汽车增项服务(鲁敏洁：怎么把客户引流进店，对修理厂仍是根本性的问题)

本文根据笛欧奔宝运营总经理鲁敏洁于11月2日笛威欧亚第18届峰会上演讲内容整编，为便于阅读，略有改动和删减。

目前国内的汽车保有量在不断上升，我们会有一种直观的感受就是满大街都是车辆。但是与之相对应的则是，修理厂依然苦恼于车主在哪的问题。

客户怎么来？从哪里来？怎么把客户引流进店？这对修理厂而言仍是根本性的问题。

而这就涉及到我们一直谈论的话题：修理厂到底要怎么集客。

一、什么是集客

集客就是修理厂寻找潜在客户的一个过程。真正的集客是动销，它是一个挖掘潜在客户的过程。

想象下我们门店的集客操作，门店利用洗车做集客导流，然后通过地推最后有100台车子进店，门店会认为集客已经完成了。

但是我们现在想这次的集客真的完成了？其实不是。我们在集客的过程中只是把客户带到了店里，只能算完成了集客的1/4，它只是做了一个客户信息的获取。

一个完整的集客过程，应该包括客户信息的获取，到店后的服务展示、产品展示，通过沟通让客户产生认知、感知直至认同，以及让客户进行服务体验和产品体验。

通常来说，门店的集客主要有八种方式，就是巡展集客、店头集客、互联网集客、广宣集客、转介绍集客、地推集客、扫街集客和品牌传播集客。

这八种方式各有不同，最终所带来的效果也不尽相同。以广宣集客为例，常常我们有这样一种疑惑就是，我已经在电台做了一年的广告，但是并没有看到门店业务的增长。其实这主要是我们对广宣集客的效果理解上有所偏差。广宣集客的考核指标更多地是覆盖率、认知率、达到率，它跟我们门店的业务成交率并不是首要关系，它的重点在于培养潜在客户，是集客的前端的挖掘、培养和孵化潜在客户的过程。

二、为什么要做集客

门店为什么要做集客？其实很简单，我们要的就是销售额和利润。我们用一个公式来阐述下集客和销量的关系：销量=集客量*成交率。通过这个公式，我们可以很清楚地看到，集客量的增加跟销量成正相关关系。甚至可以说，没有集客哪来的销量。

门店在做集客工作的过程中，主要要做好以下五点：

1、创新做好外展工作；

2、持续做好店头工作；

3、大力推进数字营销（互联网集客）；

4、注重墙体广告的实效；

5、结合客户关系管理推进转介绍。

我们重点阐述一下第五点即“结合客户关系管理推进转介绍”。我们首先要想一个问题就是客户为什么会给我们转介绍。

在我看来，这种转介绍主要来源于客户对我们的认同和信任。而这种认同和信任主要来自于我们日常工作中对客户的用心关怀、诚心的服务等等。

通过一张图我们来阐述下集客的关联模块

我们要明确的是集客不是我们印一张传单、做一个活动就可以有效果，它是一个整体的系统的运作，我将其称之为集客的关联模块（见下图）。

在集客过程中，我们要首先确认各岗位的职责任务及目标。其次我们要能建立自己的执行体系。最重要的一点是我们要有一套员工的正负激励机制，正负激励就是有奖有罚，如果我们没有奖励没有处罚，我们所有的集客都很难收货效果。

而我们如何集客，其实是有技巧和规律可循的。我们要从客户需求的角度去打造集客项目。简单点来说，就是我们因时而异，因为车辆在不同时期的保养需求是不一样的，我们要在正确的时间点找准客户的需求，再用正确的项目去集客才可能获得成功。

另外一个问题是，我们在集客过程中要区分新老客户，因为新老客户的需求是不一样的，他们的关注点和要求都是不一样的。

新老客户都可以作引流和效果转化。但是对于第一次到店的新客户，我建议门店不要做任何的增项。而对老客户我们的关注点主要放在活、存留、回购和流失这个指标上。

所以，我们的门店在做集客时，首先应该把客户目标定位放在首位。就是说，我们这次的集客是要什么，弄清楚这个问题后，门店才能清楚地知道自己能做什么以及怎么做的问题。

总体而言，对于门店的集客有如下四大要点：

1、我们先要搞清楚顾客需要什么；

2、我们要寻找集客的切入点；

3、做好店内陈列和沟通；

4、设定一些营销套餐。

以上这些内容，都是我们在实施集客活动前都要明确和准备就绪的工作。在这些准备工作就绪的前提下，我们才能真正地进入到集客活动中，这里用一张图展示下整个集客活动的流程（见下图）。

而如何做一个集客方案策划？其实它是有整个流程和模板的。我们可以从策划角度、客户需求、痛点以及产品与服务去着手进行。

在这里，我着重强调一下集客过程中的体验。我们的体验一定是分为两个类的，即服务体验和产品体验。

服务体验主要体验的是门店的环境、服务流程、员工礼仪、店内沟通和客户关怀等等。产品体验主要体验的是门店的产品展示、施工过程中的管控等。这样两种体验会让客户对门店产生一个印象，即门店专不专业、靠不靠谱、服务用不用心等等，进而影响客户的消费选择和行为。

三、几种集客方式的运用技巧

前面我们说到集客的方式主要有八种，在这里我们介绍下其中几种方式的运用技巧。

1、巡展集客

所谓的巡展，就是我们的门店要走出去，比如派卡等方式。对于巡展来说，它的关键词包括三个：策划、宣传以及团队协作。

策划的内容主要是巡展的物料设计、互动节目、预购产品的优惠政策等；宣传的内容主要是巡展前一周密集宣传、造势巡展活动；团队协作指的是巡展活动开展从前期宣传到现场执行，必须具有一定的专业策划能力和执行力强的团队协作。

巡展的操作流程见下图：

2、地推集客

在这里我们提出一个概念叫精锐地推，为什么会有这个提法？原因就是我们以前通过派卡等地推方式，几个小时可能就派发出去几千张，但是最终的效果却是微乎其微。

精锐地推的关键词包括专职团队、计划与目标、客户的邀约、线索管理和激励政策。

简单地说，我们的精锐地推要的不是几小时几千张派卡的成果。我们要的是我们地推获得的大部分客户能够真实有效，能够有他们的信息获取，比如手机号码和微信等等，甚至要能掌控客户何时能到店。只有这样我们才能进行下一步的动作。

精锐地推的标准化流程是：策划阶段、准备阶段、实施阶段、评估阶段。

在进行精锐地推的过程中，我们有如下的原则：

以客户关系为中心做地推，提前规划，严格奖惩，实现销售的同时，转介绍率高达20%；

以激发地推人员热情为出发点，鼓励走出去，注重过程和结果，实现主动集客销售占比达到70%以上；

以多频次覆盖为核心，老用户作为载体，充分奖励地推人员，实现地推目标100%达成。

3、扫街集客

我们首先要明确一点，扫街不是发单页，而是一个搜集客户线索的过程。在这里我们要首先弄清楚扫街的目标、对象和范围。

扫街目标：明确扫街目的，结合当期促销活动或宣传产品，制定集客目标；

扫街对象：确定扫街的目标客户，根据当期促销活动产品，锁定客户群体；

扫街范围：圈定扫街范围，根据目标客户群体特性，制定扫街线路及地点。

扫街的操作流程是采取销售线索从收集到成交闭环操作流程，具体我们可以看下图：

4、店头集客

店头集客分为静态店面布置集客和动态店面布置集客。

静态店面布置集客的方式主要有五种：店招、图腾柱（空飘）、横幅（LED显示屏）、窗帘（单透）、室外展车及氛围营造；动态店面布置集客的方式也主要是五种：团购、闭关销售、店庆（开业）、新品发布、客户联谊活动。

静态店面布置的核心掌控点是醒目、干净和整洁。动态店头活动集客关键词是促销内容、提前告知、集中邀约。

这里着重强调一点的是，在我们的动态店门布置集客的过程中，我们可以通过借势来提升效果，具体的我们可以借的势包括：借助有影响力人物提升效果；借助某些好的节目或活动提升效果；借助车展等活动提升效果。

5、互联网集客

顾名思义，互联网集客就是我们通过社会化媒体、电子商务平台以及自媒体等渠道去获取客户线索。

互联网集客的过程中有一点我们必须注意，就是我们要有统一的VI出现。

6、转介绍集客

转介绍集客就是充分利用现有人脉关系，鼓励新客户、维修客户、服务站等人员推介新客户，并与其达成意向。

转介绍集客的六大核心掌控点是：

（1）要求 MSA 必须100%的向老客户要求推荐；

（2）填写客户推荐确认卡（或与客户“签订合同”），明确推荐且成交之后的双方受益；

（3）按月（季）回访老客户，要求老客户推荐；

（4）旺季或新营销项目推出，邀请老客户带新的潜在客户参与；

（5）接近竞品老客户，邀请其参与体验，推荐；

（6）利用人脉关系，寻找合适人选担任品牌传播员，并与之签订合同。

需要强调的是转介绍集客中，我们一定要有我们的销售工具，就是客户推荐卡。

归纳下我们前面所讲到的策略，可以用五个核心点去加以总结：

第一我们要会做广告诱惑，现在已经不是酒香不怕巷子深的年代，而是酒香也要做推广；

第二我们要学会私信预约，私信预约就是用心服务，我们要懂得互动；

第三我们要主动做到逢车必检，我们要记住一点所有的业务都来自于检查；

第四我们要会秀，秀我们的施工细节、服务细节、产品细节；

最后我们要懂得秀客户的见证和认同，以及市场的认同。

而以上这五个方面是我们整个八大方式的支撑。