率先步入中国市场的上汽大众，凭借桑塔纳一个车型就令其品牌形象深入人心，更是销量榜冠军常客。那么，上汽大众的售前服务水平如何？《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》等多家媒体，联合进行“汽车品牌售前服务”选题调查，从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。第11期，我们走进上汽大众西安地区各4S店的一探究竟。

（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）

调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等“纯服务性”考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

1.十家经销商平均得分81.6

此次走访的上汽大众 西安地区10家经销商，其平均分为81.6分 。得分最高的是陕西富源，分数达到87分；第二为陕西省汽贸，得分85分；西安明达与航天九州并列第三，得分84分；新丰泰尚众与陕西四方并列第四，得分为83分；其余依次是航天众和81分、高新嘉悦80分、唐都燕华76分、西安元泰73分。得分最高与最低的两家经销商相差14分，其无论在服务 还是管理 上都存在一定差距 。

每到年末时各大车企都在拼命争销量，走在卫冕之路上的上汽大众也不例外。去年上汽大众品牌累计销售206.3万辆新车（数据来源：乘联会），在创历史新高同时成功蝉联国内乘用车市场2017年销量冠军。不过在此次调查中我们发现，上汽大众虽然继续保持了销量上的增长，但服务水平却未见明显提升。 面对2018年国内乘用车销量冠军的宝座，上汽大众需要改进的地方还有很多。

2.销售人员业务水平不一

作为提供全方位汽车服务的专业4S店，销售接待环节给客户留下的第一印象非常重要，极有可能会影响到日后成交。在这方面，高新嘉悦、航天九州、航天众和、陕西富源、陕西四方、唐都燕华以及新丰泰尚众等4S店的销售人员都能做到及时接待、穿着统一整洁的服装并全程专注为客户提供一对一服务。

在产品讲解方面 ，唐都燕华 的销售人员不仅对上汽大众旗下车型的性能卖点十分了解，也能为客户提供竞品分析 ；而高新嘉悦、航天九州 的销售人员在分析能力上则稍弱一些 。陕西四方 销售人员为客户讲解车 型时，对竞品的了解则是一无所知 。还有让人感到担忧的是航天众和 与陕西富源 的销售人员不仅无法做出客观的竞品 分析，甚至对自家所售车型 的讲解过程都是磕磕巴巴，不够熟悉 。

3.试乘试驾环节缺乏主动性

俗话说的好“是骡子是马拉出来溜溜”，既然客户进店看车就应该主动邀请其进行体验感受。但是航天众和、陕西富源、新丰泰尚众和高新嘉悦这四家4S店则没有主动邀请客户试驾，是客户提出需求才为其安排试驾车辆。其中高新嘉悦在试驾过程中，未要求后排乘客系安全带便直接开始试驾。不过航天九州、陕西省汽贸、陕西四方和西安明达这四家4S店则主动邀请客户试乘试驾，并在试驾过程中充分全面的讲解了车辆各种性能卖点。

4.捆绑销售行为更加隐蔽

在前面十期调查报告中，调查组发现大部分4S店都存在的捆绑销售以及搭售行为，主要表现为强制购车客户在店内投保，部分热销车需要客户额外购买装潢等。捆绑销售是国家三令五申禁止的行为，在媒体及舆论的监督下，目前部分4S店已不公开表示要求客户强制在店内投保。

但是这次调查组走访上汽大众西安地区10家4S店时发现，销售人员会以更多购车优惠或是维修索赔便利等话术来诱导客户在店内投保，其捆绑销售行为变得更为隐蔽。针对贷款购车客户，高新嘉悦、航天九州、航天众和、陕西四方、唐都燕华、西安元泰和新丰泰尚众这7家经销商仍公开表示要求必须在店内投保。

5.细节服务未跟上节奏

从销量水平来看，上汽大众这几年的节奏越走越快，一直保持领先姿态，但细节服务则有些没跟上销量节奏 。 售前服务细节至关重要，细致的服务能赢得客户，同时也是竞争力的体现。在西安地区 1 0 家上汽大众经销商中，高新嘉悦、航天九州、新丰泰尚众这三家店不仅停车位充足、有专人指挥停车并引导进店，服务人员还主动提供茶水服务。 而在航天众和这家店停车后无人引导客户进店，同时也未主动提供茶水。另外受经营场所限制，陕西富源、陕西省汽贸、西安明达和西安元泰这四家 4S店的停车位比较紧张。

同时调查组还发现，本次走访的这10家上汽大众经销商中仅有部分4S店提供简易儿童娱乐区，而其余大部分4S店都无儿童娱乐区。 根据经销商反馈，上汽大众厂家未统一要求经销商设置这一功能区域。

总 结

从市场销量来看，上汽大众在众多合资品牌中表现一直都很突出，旗下有POLO、朗逸、途观与帕萨特等多款深受消费者青睐并热销的车型。作为2017年国内乘用车销量冠军的上汽大众，在本次调查中得到平均81.6分的成绩，其多项服务细节表现差强人意。对拥有庞大市场体量的上汽大众而言，销量越大责任也越大 ，除了给消费者带来更多更好的产品外，上汽大众还应继续强化和提升终端售前服务水平 。

（走访过程中，我们也了解到一部分热点车型价格信息，提供给消费者以作参考。）

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